| Больше половины служб такси после проведения аудита в фирме понимают, что между количеством входящих звонков и заявок огромная разница. Причин тому может быть несколько: плохое качество связи, плохо обученные операторы, отсутствие культуры общения и мотивации. Рассказываем, как составить скрипты для диспетчера такси. |
Главная задача диспетчера такси ― обеспечить прием максимального количества заказов. Чтобы помочь оператору выполнить эту задачу, служба такси обязательно должна предоставить ему скрипты, или речевые модули — это заранее прописанные фразы, которые произносит диспетчер в той или иной ситуации. Скрипты помогают быстрее обрабатывать заявки, завершать разговоры с клиентами из группы риска и теми, кто не собирается заказывать такси.
Алгоритм приема заказа в каждой службе уникальный и зависит от особенностей устройства бизнеса. Чтобы скрипт получился качественным, необходимо протестировать его на себе. Запишите фразы на листочек, включите диктофон и проговорите алгоритм целиком. Если на прием звонка от клиента по скрипту уходит больше 15 секунд, его нужно сокращать.
Разберем структуру стандартного скрипта для диспетчера такси:
Скрипт начинается с названия компании. Клиент должен знать, куда он позвонил. Например, «Служба такси Максимум. Мы рады, что Вы выбрали именно нас».
Если сообщение о названии компании перенесено в автоинформатор, сразу после соединения оператор обязательно должен лично представиться и поприветствовать клиента. Например: «Оператор Елена, здравствуйте»
После приветствия нужно узнать пункт отправления: «Куда подать машину?» или «Где вы находитесь?»
Дальше диспетчер может спросить пункт назначения, если это актуально для службы такси.
Следующий пункт ― атрибуты. У клиента могут быть пожелания к заказу: детское кресло, курящий салон, англоговорящий водитель.
Если клиент позвонил в период повышенного тарифа, диспетчер должен об этом предупредить.
В конце разговора диспетчер либо сообщает стоимость, либо произносит конечную фразу: «Спасибо за заказ, к вам подъедет синяя лада гранта, номер 666».
Во многих службах такси отношения операторов и водителей очень натянутые. Некоторые водители звонят в диспетчерскую, кричат на операторов и не дают им принимать заказы. Обязательно прослушайте разговоры оператора и водителя, выясните, есть ли между ними конфликты. Общение должно быть максимально корректным и доброжелательным. Объясняйте операторам и водителям, что они одна команда. В школе оператора сотрудники Такси-Мастер рассказывают и объясняют, как лучше общаться с водителями, клиентами в стандартных и нестандартных ситуациях.
Обиженные или разъяренные клиенты нередко звонят в диспетчерскую, чтобы выразить свое недовольство. Такие звонки могут легко поставить в тупик даже самого опытного сотрудника. Если диспетчер не знает, как обрабатывать негатив, он растеряется и либо будет слушать гневную тираду, либо положит трубку. Оба исхода нежелательны. В первом случае до службы такси не смогут дозвониться другие клиенты, во втором ― останется разгневанный клиент. Помните: довольный человек расскажет о компании трем людям, а недовольный ― десяти.
Читайте также: Как службе такси не терять клиентов.
Для того чтобы негативных ситуаций с клиентами не возникало, необходимо подготовить скрипты диспетчера такси для нестандартных ситуаций. Четкий, годами проверенный алгоритм общения поможет снять напряжение, найти разумный выход из ситуации, сохранить клиента и репутацию службы.
Самый простой сценарий разговора диспетчера такси с клиентами, который позволит перевести негатив в конструктив, состоит из шести основных частей.
Перехват внимания. Если клиент возмущенно кричит в трубку, необходимо перевести разговор от общего к конкретному. Например, можно сказать так: «Извините, можно узнать подробнее, что именно случилось?»
Признать справедливость эмоций. Диспетчер должен молча выслушать клиента и показать понимание его чувств. Человек должен знать, что его уважают. Например: «Да, действительно неприятная ситуация».
Поблагодарить за информацию.
Повторить претензию клиента. Необходимо повторить претензию клиента и уточнить, правильно ли его поняли. Например: «Я вас правильно поняла, водитель всю поездку смотрел в телефон, а не на дорогу?»
Выразить сожаление и заверение. Если претензия клиента была необоснованной, то диспетчер может указать ему на способ решения проблемы. Например, «Мне очень жаль, что вам было душно. В следующий раз при оформлении заказа давайте обязательно укажем необходимость кондиционера в машине».
Если претензия была обоснованной, необходимо заверить клиента, что его жалоба обязательно будет рассмотрена руководством. Важно дать понять клиенту, что этот случай ― редкость, а не обычное явление в службе.
Очень важно, чтобы на протяжении всего разговора, инициатива была у оператора, так он сможет направить разговор в нужном направлении. Важно помнить, что конфликтную ситуацию можно или усугубить опрометчивыми фразами, или урегулировать.
Как бы ни хотелось, не ко всем ситуациями получится прописать скрипты. Команда Такси-Мастер готова провести обучение для вашей службы и научить диспетчеров правильно отвечать любому клиенту. Операторы станут увереннее и научатся справляться со своими эмоциями. Мы объясним, какую модель поведения лучше выбрать для каждого из клиента, как принимать больше заказов. В конце курса вы узнаете слабые места диспетчерской, увидите точки роста и получите рекомендации по улучшению сервиса.
Вы также можете протестировать все возможности программы Такси-Мастер для диспетчера, скачав демо-версию.
Все службы обязаны выдавать чек пассажиру после оплаты поездки. Для этого в службе должны быть установлены кассовые аппараты. Расскажем, какие варианты установки онлайн-касс допускаются законом 54-ФЗ.
С приходом сетевиков становится сложнее удержать водителей. Почему в одних службах трудятся годами, а в других не выдерживает и 10 дней? Сегодня мы расскажем, кто такой водитель, и как убедить его сотрудничать с вами.
Каждый бизнес в России должен присвоить себе код из общероссийского классификатора видов экономической деятельности (ОКВЭД). Кодов можно выбрать несколько, если компания или ИП занимаются одновременно разными видами деятельности. Расскажем, какие коды ОКВЭД может использовать служба такси или таксист-ИП.
Налогообложение такси в России может происходить по 4 разным системам. Каждая система имеет свои условия по виду организации бизнеса, количеству сотрудников, машин и доходов. Рассмотрим особенности каждой системы и разберёмся, какую систему налогообложения выбрать для такси.
