Как службе такси не терять клиентов

Идеальный клиент службы такси — тот, кто ездит часто и платит много. Таких клиентов службе такси следует удерживать. Расскажем, как подтянуть пассажиров до идеального уровня и удержать их с помощью анализа клиентской базы.

Использовать RFM-анализ

RFM-анализ делит клиентов на группы по 3 показателям: давность последней поездки (Recency), частота поездок (Frequency) и доход, который получила служба от перевозки клиента (Monetary). Это один из способов отслеживать изменения в клиентской базе и управлять ею. Активность и лояльность клиентов такси может снижаться, из-за этого может сокращаться доход службы. RFM-анализ помогает службе такси удерживать клиентов.

Как работает RFM-анализ:

Шаг 1. Разделить клиентскую базу на группы



Шаг 2. Работать с отдельными группами: мотивировать бонусами, снижать стоимость поездок, изменять тариф и т.п.



Шаг 3. Следить за изменениями и принимать верные управленческие решения

Следить за активностью клиентов

Анализ помогает службе такси определить, какие клиенты активно совершают поездки, а какие теряют интерес и, значит, нуждаются в дополнительной мотивации.

Сегментация клиентов такси по частоте и давности заказов. Если провести сегментацию ещё и по стоимости поездок, то можно выявить наиболее выгодных клиентов.

Провести RFM-анализ можно с помощью Кабинета аналитика. Он автоматически разделит всю клиентскую базу службы по группам, а также поможет понять, каким именно способом мотивировать клиентов.

В отчёте «RFM Клиенты» в Кабинете аналитика можно задать собственные параметры для давности, частоты и доходности, которые характерны для вашей службы такси. Вы сможете увидеть активность клиентов за определённый период.

Мотивировать «дорогих» клиентов

С помощью RFM-анализа можно выявить тех клиентов, которые регулярно совершали дорогие поездки, но по какой-то причине снизили свою активность, и их последняя поездка была давно. Эти клиенты могут приносить службе больший доход, значит, необходимо их мотивировать. Например, можно сделать им небольшую единоразовую скидку. Вернуть «дорогих» клиентов также может помочь простой обзвон. Позвоните клиентам и узнайте, почему они перестали пользоваться услугами вашего такси. Это позволит повысить лояльность «дорогих» клиентов, они могут возобновить поездки, и ваша служба сможет увеличить доход.

Для того чтобы выделить «дорогих» пассажиров, которые стали ездить реже, в Кабинете аналитика достаточно в отчёте «RFM Клиенты» установить нужные параметры Давности, Частоты и Доходности. Необходимо, чтобы таблица отобразила только тех пассажиров, которые заказывали такси давно, совершали поездки часто или со средней частотой, а доходность их была высокой.

В этом примере 1507 «дорогих» клиентов, которые за полгода снизили активность, поэтому нуждаются в мотивации.

Создать специальные условия для «выгодных» клиентов

Выгодные клиенты заказывают такси часто и за дорого, но на их мотивацию и удержание службе не приходится тратить много средств. Например, это пассажиры, которые регулярно пользуются мобильным приложением для вызова такси: они сами создают свой заказ, а вместо отзвона получают push-уведомления в приложении. С каждым таким клиентом служба сможет экономить и на зарплате оператора, и на услугах телефонии.

Специальные условия помогут службе сохранить выгодных клиентов. Например, для таких клиентов можно задать тариф со сниженной стоимостью километра или установить для водителей меньшую сдачу с заказов выгодных клиентов, чтобы они быстрее приезжали на заказ.

1. Определить выгодных клиентов поможет Кабинет аналитика. Для этого в отчёте «RFM Клиенты» нужно установить параметры таблицы так, чтобы она отображала клиентов, которые совершали заказ недавно, ездили часто или со средней частотой, и доходность их поездок была высокой.

2. Необходимо отфильтровать результаты по источникам заказов, выбрать только те, которые были созданы через приложение. Для этого примените фильтр по источникам заказов «TMTaxiCaller» — мобильное приложение. В этом примере 1251 выгодных клиентов.

3. Выгодных клиентов можно объединить в отдельную группу и создать для них специальный сниженный тариф. Для этого вы можете обратиться в техподдержку Такси-Мастер. Сообщить клиентам о новых условиях поездок служба такси сможет также бесплатно — с помощью push-уведомлений.

Поддерживать интерес

Для того чтобы клиенты не снижали активность своих поездок, можно постоянно подогревать их интерес с помощью акций, бонусов или скидок, о которых служба такси может периодически отправлять SMS-рассылки. Понять,что лучше привлечёт пассажиров — бонусы или скидка, поможет более сложный анализ.

Сегментируйте клиентов не только по частоте, давности и доходности их поездок, но и по косвенным признакам. Например, используйте RFM-анализ вместе с сегментацией по источникам заказов или по способу оплаты. То есть выделяйте более узкие группы клиентов. Это позволит найти наиболее эффективный способ мотивации для каждого клиента.

Для клиентов, которые пользовались приложением, но по каким-то причинам давно не совершали заказы, вы можете устроить акцию «Скидка 5% на каждый 5 заказ из приложения» и оповестить их с помощью push-уведомлений. Клиентам, которые расплачивались бонусами, но снизили активность поездок, можно начислить 300 бонусов и отправить SMS-рассылку.

1. Для того чтобы определить, каких клиентов мотивируют бонусы, в Кабинете аналитика проведите RFM-анализ с параметрами для Давности — «средне» и «давно», для Частоты — «средне» и «часто». Затем примените фильтр «Сумма, оплаченная бонусами».

2. Для того чтобы найти клиентов, которых привлечёт акция для заказа такси из приложения проведите RFM-анализ с параметрами для Давности «средне» и «давно», для Частоты — «средне» и «часто», для Доходности — «средняя» и «высокая». Затем примените фильтр по источникам заказов «TMTaxiCaller» — мобильное приложение.

3. Кабинет аналитика позволяет посмотреть данные по каждому пассажиру из полученных групп и выгрузить их в формате CSV, то есть для таблицы Excel. Вы сможете собрать номера телефонов этих клиентов и сделать для них SMS-рассылку о начислении бонусов или скидке.