|
Расскажем о базовых понятиях в работе с пассажирами такси. Вы узнаете, что влияет на выбор той или иной службы, на какие группы можно поделить клиентов такси и как это использовать для роста прибыли. |
Способы заказа. Чтобы не терять клиентов, необходимо обеспечить им возможность заказать такси удобным способом: по телефону, через сайт, приложение или с помощью Телеграм-бота.
Цена. Клиент ожидает получить определенное качество обслуживания за соответствующую ему стоимость. Так, если был выбран бизнес-тариф, к клиенту не должен приехать отечественный автомобиль с кондиционером «открытое окно».
Скорость подачи. Клиент заказывает такси, чтобы быстро и с комфортом добраться «от подъезда к подъезду», и он не готов ждать машину 15-20 минут.
Качество обслуживания. Сервис в службе такси складывается из нескольких моментов и каждый из них может повлиять на решение клиента заказывать ли автомобиль у вас. От того, каким голосом и тоном диспетчер примет заказ, зависит последующее обращение пассажира в вашу службу. Чистота автомобиля и вежливость водителя также играют немаловажную роль. Вряд ли после поездки в грязной машине с грубым водителем клиент останется доволен и обратится к вам вновь.
Дополнительные услуги. Клиенты также уделяют большое внимание наличию дополнительных услуг при заказе такси, например, таких, как детское автокресло, кондиционер, перевозка животных, пустой багажник. Немногие используют эти услуги, но те немногие останутся довольны и посоветуют вас своим знакомым, друзьям, коллегам.
Мысли пассажира перед тем, как заказать такси
Разным пассажирам такси важны разные моменты. Можно работать со всеми вашими пассажирами как с одной «серой массой» — использовать одинаковую рекламу, предлагать один и тот же уровень цен, сервис. А можно поделить пассажиров на группы и сделать для каждой из них персональные рекламные предложения. Например, для студентов сделать недорогие поездки, а для бизнесменов — комфортный трансфер в аэропорт.
Деление пассажиров на группы
Рассмотрим несколько способов, как поделить пассажиров на группы. Служба такси может использовать сразу все способы или выбрать только один.
По социально-демографическим признакам. В зависимости от возраста, дохода, социального статуса, интересов можно выделить несколько групп, например, студенты, рабочие, пенсионеры. Для данных групп клиентов эффективно использовать разные средства привлечения и удержания. Например, студентам при предъявлении студенческого билета сделать скидку, а для пенсионеров устроить акцию - каждая десятая поездка бесплатно.
По типу обслуживания: юридические и физические лица. Корпоративным и частным клиентам важны разные способы заказа и оплаты, отчетность. Физические лица заказывают такси по телефону, через приложение, онлайн-форму на сайте, Телеграм-бота. Юридических лиц следует выделить в отдельную группу и предложить им воспользоваться Кабинетом клиента Такси-Мастер для создания заказов. Кабинет клиента – веб-инструмент для самообслуживания корпоративных клиентов служб такси. Кабинет позволяет разгрузить оператора, предоставить клиенту удобный инструмент для бухгалтерии юридического лица. Представьте, что 100 сотрудников компании будут регулярно звонить в диспетчерскую, когда эти же 100 человек могут самостоятельно оформить заказ в Кабинете и не занимать время оператора.
По стоимости заказа и требованиям к сервису мы можем разделить клиентов на три группы: эконом, стандарт, премиум. Потребитель, обладающий крупными материальными средствами, имеет больше возможностей при выборе транспорта для поездки.
| Эконом | Стандарт | Премиум |
| Важно дешево доехать из точки А в точку В. Класс автомобиля и сервис их не особо волнует. | Важен предоставляемый сервис: время подачи, чистота салона, опрятность и вежливость водителя и т.п. | Могут позволить себе машины люксового сегмента, высокий сервис, проверенных и опытных водителей. Цена для них неважна. |
По количеству заказов, полученной прибыли с пассажиров и давности поездок. Такое деление называется RFM-анализ. Он помогает узнать, кто из пассажиров приносит службе хорошую прибыль, а кто совсем перестал пользоваться вашими услугами.
Анализ клиентов службы такси по частоте поездок и прибыли с пассажиров
Быстро поделить всех пассажиров вашей службы такси на группы помогут инструменты программного комплекса Такси-Мастер.
Группы клиентов в программном комплексе. В программном комплексе Такси-Мастер можно настроить такие группы клиентов, как юридические и физические лица. Выделить юридических лиц в отдельную группу необходимо, например, для того, чтобы сделать им более дорогой тариф с включенным НДС, отключить систему бонусов, скидок и т.д.
Для физических лиц в Такси-Мастер существуют правила перехода между группами клиентов по количеству поездок. Количество поездок определяет рейтинг клиента в службе такси. Например, если клиент сделал 500 поездок, то его можно перевести в группу вип-клиентов и предложить более выгодный тариф. Можно выделить пассажиров, которые заказывают такси только с мобильного приложения. Такие клиенты могут копить бонусы или так же получить более выгодный тариф. Инструменты сегментации службы такси настраивают сами.
Стандартные и индивидуальные отчеты в программном комплексе. Отчеты Такси-Мастер помогают получить данные по базе клиентов, сравнивать их и выделять отличия. Например, можно найти неактивные номера телефонов и провести для таких клиентов акцию или SMS-рассылку.
Форма ввода параметров итогового отчета по выполненным заказам перед его выводом
Веб-сервис Кабинет Аналитика. С помощью Кабинета Аналитика руководитель службы самостоятельно получит отчет о том, какие клиенты активно совершают поездки, а какие теряют интерес и нуждаются в дополнительной мотивации. Кабинет Аналитика автоматически разделит всю клиентскую базу службы по группам, а наш бизнес-консультант поможет составить рекомендации по работе с этими клиентами.
Анализ клиентов в Кабинете аналитика
Для продвижения своей службы не обязательно обращаться в агентство, можно привлечь клиентов самостоятельно. Чтобы реклама сработала, вам нужно спланировать все действия. В этой статье мы расскажем, как правильно сделать это самостоятельно.
«Автоматизации быть»: решили вы для себя и, возможно, уже приступили к поиску подходящей программы.
Если это так, то на вас, наверняка, обрушилась масса предложений от различных производителей программного обеспечения.
В прошлой статье мы уже говорили о роли скидок и бонусов в продвижении службы такси. Интересно, что зачастую использование бонусов на порядок выгоднее использования скидок. Хотите узнать почему, и как это работает? Наше сознание часто играет с нами злую шутку, заставляя в некоторых случаях поступать нерационально.
Вспомните, приходилось ли вам слышать в трубке короткие гудки при попытке вызвать такси? Что вы чувствовали в этот момент? Если не хотите, чтобы в будущем ваш клиент испытывал те же эмоции, стоит предпринять меры заранее. Каждый звонок — это ваш потенциальный клиент, соответственно, ваша прибыль. Потерянный звонок — потерянная прибыль.
