16.03.2018

Аутсорсинг диспетчерской службы такси: почему это выгодно

Содержание собственной диспетчерской — это отдельная статья расходов каждого таксопарка. Аренда помещения, оплата связи и интернета, оборудование рабочих мест хотя бы двух-трех диспетчеров, заработная плата – все это зачастую немалые деньги. Сэкономить на операторах колл-центра хотели бы многие руководители службы такси, но полностью отказаться от них невозможно даже при полной автоматизации бизнеса: бывают ситуации, в которых человеческая логика и умение договариваться важнее стандартных речевых скриптов.

И все же выход есть. Мы задали несколько вопросов представителям компаний «Телеком-такси» и «Телепилот», специализирующихся на работе удаленных колл-центров такси, и узнали, в каких случаях бизнесмену выгодно переводить диспетчерскую на аутсорсинг.

У ВАС БИЗНЕС ТАКСИ?

Скачайте бесплатный комплект из 10 материалов и узнайте, как увеличить его эффективность

Аутсорсинг диспетчерской службы: что такое контакт-центры

Для бизнеса, который активно взаимодействует с клиентами, контакт-центр или удаленная диспетчерская предоставляет отличную возможность полной или частичной замены собственных операторов. Бывает, что службы такси обращаются за помощью к сторонним специалистам только в период повышенного спроса на перевозки, а бывает, что и вовсе не открывают собственного помещения под диспетчерскую, а постоянно пользуются аутсорсинговыми услугами.

Юлия Карпушева, руководитель проектов контакт-центра «Телепилот»

— Контакт-центры, по сути, заменяют службе такси штат собственных операторов. Если таксопарк расширяется или переживает наплыв заказов в пик сезонной активности пассажиров, его руководителю можно не думать о том, где набрать еще диспетчеров, и не искать новое помещение под диспетчерскую.

Когда выгодно сотрудничать с удаленными колл-центрами такси

О самых распространенных ситуациях, при которых руководитель может воспользоваться услугами аутсорсинговых колл-центров, мы уже упомянули выше. Остановимся на этом подробнее.

1. Полный аутсорсинг диспетчерской такси. Этот вариант подходит для служб, которые работают вовсе без операторов, например:

только что открылись и еще не раскрутились достаточно, чтобы содержать собственный колл-центр;
имеют небольшой, но стабильный поток клиентов, с которыми могут справиться удаленные сотрудники диспетчерской;
расширяются и открывают новую службу в другом городе.

Евгений Морозов, руководитель контакт-центра "Телеком-такси"

— Удаленный колл-центр выгоден руководителям служб такси еще и тем, что нет нужды обучать своих операторов, контролировать их работу, поддерживать их мотивацию. К примеру, на аренду помещения, обучение и зарплаты своим диспетчерам служба может тратить, как минимум, 45 000 – 50 000 рублей в месяц, в то время как услуги удаленной диспетчерской обойдутся всего в 15 000 – 20 000 рублей.

2. Операторы на аутсорсинге возьмут на себя часть нагрузки во время повышенного пассажиропотока. Например, если в городе проводится важное спортивное мероприятие или в праздничные дни, чтобы разгрузить собственных диспетчеров службы и не терять заказы. Также это выгодно на время отпуска или болезни кого-то из операторов такси.

3. Аутсорсинг диспетчерской может быть необходим в ночное время. Операторы уходят спать, но заказы все еще принимаются и обрабатываются. Это особенно выгодно, когда:

ночных заказов в такси меньше, и обработка их легче;
заказчик (руководитель службы такси) и операторы удаленного колл-центра находятся в разных часовых поясах – в этом случае перевести службу на аутсорсинг можно по более низкому тарифу.

Юлия Карпушева

— Несмотря на то, что ночных поездок обычно меньше, операторам все равно нужно платить, да еще и повышенную зарплату за работу в ночные часы. Поэтому при работе с удаленным контакт-центром можно сэкономить почти 90% обычных трат на диспетчерскую. К этому варианту обычно прибегают небольшие службы такси. Но наш контакт-центр в любом случае готов прорабатывать индивидуальный сценарий работы с каждым клиентом и находить ту модель сотрудничества, которая полностью закроет его потребности.

Аутсорсинг диспетчерской службы такси и безопасность данных

Чтобы обеспечить конфиденциальность информации и защиту передачи данных при работе с удаленным колл-центром, в программном комплексе «Такси-Мастер» используются шифровальные алгоритмы API. Оператор на аутсорсинге не заходит в саму программу, а получает информацию на свой компьютер по защищенному соединению.

Евгений Морозов

— Мы заключаем с нашими клиентами договор о неразглашении, и все наши сотрудники проходят полное обучение и подписывают документы о защите коммерческой тайны.

Юлия Карпушева

— Операторы контакт-центра работают со специально разработанным диалоговым окном для оформления заказа. Оно открывается при поступлении звонка и закрывается сразу после оформления заказа. Доступ утрачивает актуальность после принятия заказа. Благодаря этому и ряду внутренних мер контакт-центра у нас спокойно обслуживаются прямые конкуренты без угрозы «слива» данных.

Особенности и стоимость интеграции контакт-центра с Такси-Мастер

Главное, что требуется от службы такси для подключения к удаленному колл-центру – последняя версия программы «Такси-Мастер». От вас не требуется ничего настраивать самому, достаточно ознакомиться с тарифами и условиями сотрудничества, – все детали подключения возьмет на себя аутсорсинговая компания.

Евгений Морозов

— Наша интеграция с клиентом удобная и быстрая – подключение занимает не более часа. Для этого мы устанавливаем свое приложение на сервер службы такси, прописываем и согласовываем диалоги наших операторов для принятия звонка и настраиваем отдельную группу экипажей. Никакие другие данные, кроме диалогов, нашим специалистам видны не будут. В среднем, мы берем около 5-6 рублей с каждого принятого заказа, но предоставляем скидки службам такси с большим количеством заказов.

Юлия Карпушева

— Мы разработали несколько пакетов услуг на месяц, каждый пакет ориентирован на конкретные цифры заказов:

От 7000 до 10000 заказов в месяц – 7 рублей с каждой поездки;
От 19500 до 30000 заказов – 6,5 рублей;
От 30000 до 50000 заказов – 6 рублей;
От 50000 до 100000 заказов – 5,5 рублей.

При этом мы работаем в режиме 24/7 и взимаем оплату только за оформленные заказы, а не за холостые звонки.

Оставьте заявку на консультацию и наш специалист расскажет подробнее о удаленной работе с контакт-центром, а если вы уже являетесь нашим клиентом, то с вами свяжется ваш персональный менеджер