Как организовать работу удалённых операторов службы такси

В прошлой статье мы рассмотрели преимущества от сотрудничества с удалёнными диспетчерами. Расскажем, как организовать их работу с максимальной пользой для службы такси.

У вас бизнес такси?

Скачайте бесплатный комплект из 14 материалов и узнайте, как увеличить его эффективность

Кого лучше нанимать на удалённую работу

Для того чтобы принимать больше заказов и экономить, служба может нанять на удалённую работу дополнительных операторов из определённых категорий:

1. Инвалидов. Люди с ограниченными возможностями реже меняют место работы, поэтому становятся постоянными и ответственными сотрудниками.
2. Диспетчеров в декрете или на больничном. Оператор продолжает принимать заказы, сохраняет частичный заработок, а служба работает с проверенными людьми.
3. Работников из другого города, где уровень зарплат ниже, чем в вашем регионе.

Удалённо могут работать как опытные сотрудники вашей службы, так и новички после обучения. Научить нового сотрудника работать с программным комплексом и правильно говорить с клиентами лучше всего на стажировке в офисе службы. Также качество обработки заказа можно повысить, если разработать для операторов речевые скрипты — типовые сценарии телефонных разговоров.

Василий Бутаков, коммерческий директор службы такси «Драйв», г. Чита

— У нас одна сотрудница однажды тяжело сломала ногу, она год сидела дома и работала на удаленке. Людей с ограниченными возможностями на обычную работу взять очень сложно, а им нужно работать и на что-то жить. У этих людей другое отношение к работе, более ответственное, с большей любовью, для них это отдушина. Человек, сидя дома, не выходя никуда, имеет реальный заработок.

Дмитрий Демин, управляющий службы такси «Народное», г. Екатеринбург

— Те диспетчеры, которые у нас работают удаленно, вначале определенный опыт набирали в диспетчерской, только после этого им стало возможно доверять удаленную работу. Как правило, это наши штатные сотрудники, временно нетрудоспособные, на больничном, декретницы либо сменившие место жительства, поменявшие род деятельности и просто нуждающиеся в дополнительной подработке.

Что нужно для приёма заказов

Для того чтобы принимать заказы вне офиса службы, очень удобен Кабинет организации — это один из инструментов в программном комплексе Такси-Мастер. C веб-кабинетом организации удалённый сотрудник работает так же, как штатный: принимает звонки, создаёт и редактирует заказы, рассчитывает примерную стоимость поездки, отслеживает передвижение машин по маршруту. Кабинет организации позволяет легко и быстро начать работу. Диспетчеру достаточно иметь обычный компьютер или ноутбук с минимальными системными требованиями, обычный домашний интернет по выделенной линии и телефонную гарнитуру. Веб-кабинет работает через браузер, как любой сайт, не требует установки софтфона (программного телефона), перенаправления портов и другой сложной настройки рабочего компьютера оператора.

Как служба получает заказы из кабинета организации:

1. Удалённый оператор создаёт заказ. В веб-кабинете он видит все текущие и предварительные заказы, как и работник в диспетчерской.
2. Заказы поступают в программу Такси-Мастер.
3. Дальнейшая раздача заказов водителям происходит согласно настройкам Такси-Мастер.

Кабинет организации в программном комплексе Такси-Мастер

Сколько стоит работа с удалёнными операторами

Диспетчер вне офиса работает на собственной площади, за личным компьютером и подключен к своей сети интернета. Гарнитуру для приёма звонков сотрудник также может купить сам, хотя разумнее обеспечить его качественным вариантом с хорошим шумоподавлением. Также служба такси может компенсировать надомному работнику стоимость интернета и возможного ремонта и обновления компьютера. Таким образом, удалённый оператор обеспечивает себя необходимым оборудованием, поэтому снижает затраты компании. Сама служба такси приобретает только программное обеспечение и, возможно, качественную гарнитуру. Дополнительные лицензия оператора и линия телефонии понадобятся, только если во время смены удалённого сотрудника все из них заняты.

В каком режиме будет работать удалённый оператор

Выберите такой рабочий график для удалённого оператора, который будет удобен и выгоден для службы. Заранее договоритесь с сотрудником об условиях выхода на смену: в рабочие дни он должен быть готов подключаться к кабинету моментально, по звонку.

Варианты режима работы:

• Полная смена как линия поддержки. Переведите на удалённого оператора звонки от водителей и повторные звонки клиентов по текущим заказам. Так вы разгрузите штатных диспетчеров и они смогут принять больше новых заказов. Этот вариант подходит службе, где удалённо будут работать опытные сотрудники, которые умеют решать проблемы водителей и отвечать на нетипичные вопросы клиентов.

• Полная смена на первичных звонках. Принимать поток первичных заказов по стандартной схеме легче, чем решать нестандартные проблемы клиентов и водителей. Поэтому этот вариант подходит, если удалённый оператор — новичок и ещё не знает всех особенностей работы в вашей службе такси. Он возьмёт на себя первичные звонки, и опытные сотрудники в офисе смогут быстрее решить проблемы водителей и клиентов.

• Частичная занятость в часы пик. Надомный диспетчер выходит на короткую смену в утренний и вечерний часы пик. Служба настраивает программный комплекс так, что звонки автоматически переводятся на удалённого сотрудника, если все операторы в офисе заняты.

• Комбинированная смена. Переводите на удалённого работника повторные обращения клиентов по заказам и первичные звонки, когда все операторы заняты. Этот вариант подходит недавно открывшимся службам, в которых поток заказов непостоянный.

Как оплачивать работу удалённого оператора

Оклад удалённого диспетчера может быть на 20-30% ниже, чем у штатного. Меньший доход компенсируется тем, что надомный сотрудник не тратит времени и денег на дорогу до работы. Служба выбирает подходящий для неё вариант денежной мотивации удалённого оператора:

• Почасовая ставка выгодна, если в службе много пропущенных звонков. Удалённый оператор обрабатывает много повторных звонков, но получает фиксированную зарплату.

• Оплата за принятые заказы подходит, если в службе нет постоянного наплыва звонков и удалённый оператор работает только на приёме первичных обращений.

• Комбинированная оплата: удалённый оператор получает фиксированную почасовую плату и надбавку за каждый принятый сверх плана заказ. Этот вариант наиболее мотивирует сотрудника с частичной занятостью.

У вас бизнес такси?

Скачайте бесплатный комплект из 14 материалов и узнайте, как увеличить его эффективность