07.02.2017

Как повышать лояльность клиентов такси

Представьте, что вы научились манипулировать пассажирами. Они чаще делают заказы, оставляют чаевые водителям и наконец-то хвалят вашу рекламу на радио. Расскажем, как повлиять на поведение клиентов для роста прибыли такси.

Манипуляция — это воздействие на пассажиров такси, в результате которого они выполняют нужные действия. Основой успешного управления поведением людей является хорошее представление о том, кем они являются, об их ценностях и приоритетах. Посмотрите, какие четыре шага проходят руководители служб, чтобы лучше узнать клиентов и внедрять на практике программу лояльности для такси.

У вас бизнес такси?

Скачайте бесплатный комплект из 10 материалов и узнайте, как увеличить его эффективность

1. Понять, какие есть трудности с пассажирами

Прежде чем приступать к любым манипуляциям с поведением пассажиров, ответьте себе на вопрос: «Что меня не устраивает в текущей ситуации с клиентами в службе такси?» Например, с каждым месяцем уменьшается размер клиентской базы или снижается количество повторных заказов.

Кейс
Служба такси «Успех» основана в 2014 году. В августе 2016 года руководитель разместил 10 рекламных билбордов на улицах города. Однако через 2 месяца размещения рекламы количество заказов осталось на прежнем уровне.

С технической точки зрения всё было сделано правильно. Дизайн билбордов подготовили специалисты из рекламного агентства. Места размещения выбирали с учётом максимального пассажирского потока.

Руководитель такси «Успех» решил разобраться, почему реклама оказалась неэффективной.

Пример билборда службы такси «Успех», который оказался неэффективным:

2. Исследовать портрет клиентов службы такси

Для того чтобы повысить эффективность бизнеса, следует разобраться, кем на самом деле являются клиенты конкретной службы. Какой у них пол, возраст, образование, доход. Реальную картину о пассажирах руководитель службы такси получает в результате маркетинговых исследований, проведенных самостоятельно либо через агентство.

Кейс
Руководитель такси «Успех» обратился в маркетинговое агентство для того, чтобы разобраться, почему размещение 10 рекламных билбордов было неэффективным.

После проведения маркетингового исследования выяснилась основная причина низкой отдачи от рекламы — ошибочное представление руководителя службы о поле и возрасте пассажиров.

Большинство клиентов такси «Успех» — это женщины от 31 до 45 лет, а не молодежь 18-30 лет, как ранее предполагал руководитель службы:

Получите пошаговую инструкцию по проведению исследования клиентов службы такси

Участвуйте в секции «Психология пассажира и водителя» в «Акселераторе такси Сочи» — тренинге для руководителей бизнеса такси, который состоится в Сочи с 4 по 7 апреля 2017 года. Узнайте всё о маркетинговых исследованиях в службе такси, о практических приемах мотивации и манипуляции пассажирами. Посмотреть программу тренинга

3. Выяснить реальные потребности пассажиров

После того как руководитель службы получил четкое представление о том, кем являются клиенты компании, требуется выяснить их пожелания. Информация о потребностях помогает сформировать привлекательное рыночное предложение службы и правильно составить программу лояльности для клиентов такси.

Кейс
Обратившись в агентство за проведением маркетингового исследования, руководитель такси «Успех» выяснил предпочтения пассажиров своей службы.

Раньше руководитель предполагал, что клиентами службы такси являются молодые люди 18-31 лет, поэтому предлагал услуги техпомощи на дороге и «трезвого водителя». После проведения исследования выяснилось, что большинство клиентов — женщины 31-45 лет и им нужны другие услуги.

У клиентов такси «Успех» востребованы услуги курьерской доставки и поднятия тяжёлых сумок до квартиры:

Исследование помогло выявить, что в заказе такси и в самой поездке является важным для клиентов. На данные пожелания руководителю стоит обратить особое внимание.

Большинство клиентов раздражает импульсивность водителей при вождении и грязный автомобиль. При этом клиенты такси «Успех» спокойно относятся к отсутствию сдачи у водителя и к музыке в салоне:

Клиенты такси «Успех» могут уйти в другие службы из-за хамства диспетчеров и грубости водителей:

4. Учитывать пожелания пассажиров

Руководитель службы такси, который успешно прошел предыдущие три шага, хорошо представляет портрет и потребности клиентов. Теперь можно приступить к изменению поведения пассажиров в более выгодную для службы сторону.

Для того чтобы заставить больше клиентов обратить внимание на рекламу, стоит в ней упоминать моменты, которые являются наиболее важными для пассажиров данной службы такси. Если на первом месте стоит чистота автомобиля и вежливость операторов, то в рекламном сообщении нужно сделать упор именно на этом.

Кейс
Руководитель такси «Успех» разработал новый план рекламной активности на основе результатов маркетингового исследования. Запустил серию билбордов, ориентированных на женщин 31-45 лет с предложением услуг по доставке продуктов до дверей квартиры.

Кроме того руководитель провел дополнительную работу с водителями: объяснил, почему важно ездить спокойно и содержать автомобиль в чистоте. В результате прибыль компании выросла на 17% через 1 месяц.

Пример эффективного билборда такси «Успех», разработанного в соответствии с ожиданиями клиентов:

У вас бизнес такси?

Скачайте бесплатный комплект из 10 материалов и узнайте, как увеличить его эффективность