6 способов, как службе такси справиться с наплывом заказов

В часы пик, во время неблагоприятных погодных условий или городских мероприятий число заказов в службе такси возрастает. Операторы не всегда успевают ответить на все входящие звонки. Служба теряет заказы и оставляет о себе негативное впечатление у клиентов. В этой статье расскажем о способах, которые помогут службе такси справиться с ростом заказов и сохранить клиентов.

1. Анализировать работу диспетчерской

Сперва руководитель службы такси должен проанализировать работу диспетчерской: как диспетчеры принимают заказы, как настроена телефония, какую карту для поиска адресов использует служба. Один из этих процессов может быть не налажен, поэтому служба не справляется с резким увеличением заказов и не успевает их все принять и вывезти.

У вас бизнес такси?

Скачайте бесплатный комплект из 14 материалов и узнайте, как увеличить его эффективность

Ошибки в работе диспетчерской

Ошибки в беседе, невежливость, шум в диспетчерской. У диспетчеров нет скрипта общения с клиентами. Они не приветствуют клиента или, наоборот, сообщают много лишней информации, забывают сказать название службы, задать необходимые вопросы о поездке, не могут ответить на дополнительные вопросы клиента.

У диспетчеров отсутствуют навыки общения с клиентами и управления разговором. Например, клиент сообщил адреса: «С Бассейна в Пивной дворик», а диспетчер в ответ рассмеялась. Диспетчеры могут отвлекается на свои личные дела, на общение друг с другом, на обсуждение клиента в процессе звонка. Это также создаёт шум в диспетчерской, что мешает работе с клиентом.

Ошибки в работе телефонии и в голосовом меню. При звонке в службу клиент долго слышит длинные гудки, потому что телефония настроена неправильно. Пассажир не может попасть на оператора и скорректировать заказ. При звонке он попадает на запутанное и нелогичное голосовое меню, неработающие кнопки. Все это усложняют взаимодействие пассажира и службы и уводит клиента к конкурентам, у которых все работает.

Некачественная карта, диспетчер не находит адреса. Диспетчер не может найти на карте пункты «Бассейн Аквамарин» или «Торговый центр Восточный». Не может сходу ввести точный адрес места подачи и места назначения. В итоге оформление заказа затягивается, оператор злится, пассажир негодует. Число принятых заказов на одного оператора снижается, доходы службы падают.

Ошибки в работе диспетчерской, которые выявили специалисты Такси-Мастер в результате аудита 63 служб такси

Как найти и исправить ошибки в работе диспетчерской

Аудит бизнеса такси. Чтобы проанализировать рабочие процессы в службе такси, руководитель может заказать аудит бизнеса такси. Бизнес-консультант Такси-Мастер проверит работу диспетчеров и водителей, настройки программного комплекса. После он даст рекомендации, как улучшить работу диспетчеров и принять максимальное количество звонков.

Кабинет аналитика. В веб-приложении для анализа данных руководитель может создать 11 аналитических отчётов по работе службы такси, настроить фильтры и посмотреть эти данные в виде графиков и таблиц. Веб-приложение отвечает на вопросы: с чем связан рост заказов, по какой причине тот или иной оператор не успевает принять заказ.

Школа оператора. Куратор школы проанализирует работу диспетчеров и поможет выявить проблемы в их работе: долго принимают заказы, грубят, недовольны руководством и т.д. Далее куратор проведет с диспетчерами уроки, упражнения, тематические игры, тестирование по взаимодействию с реальными клиентами. По ходу обучения куратор отвечает на вопросы диспетчеров и руководителя службы, даёт обратную связь, следит, чтобы каждый участник обучения усвоил курс.

2. Запустить мобильное приложение для заказа такси

Чтобы снизить нагрузку на диспетчеров и принять максимальное количество заказов во время резкого их роста, служба может предложить клиентам еще один способ для заказа такси — мобильное приложение. Из мобильного приложения заказы автоматически поступают в программный комплекс, который сам распределяет их между водителями. Участие диспетчера не требуется.

Мобильное приложение сможет не только взять на себя обработку части заказов, но и позволит службе в целом пересмотреть необходимость в диспетчерах. Например, служба сможет сократить смены диспетчеров или полностью от них отказаться и снизить расходы на содержание рабочих мест.

3. Подключить голосового робота

Голосовой робот — это сервис, который обрабатывает звонки клиентов без участия диспетчера. Он распознает адреса подачи и назначения, понимает атрибуты, создает заказ в программном комплексе Такси-Мастер.

Служба может выбрать, как и когда использовать голосового робота. Например, робот начинает работать только во время резкого роста заказов. Когда все диспетчеры заняты, робот придёт на помощь и не позволит службе упустить заказы. Клиентам не придется долго висеть на линии в ожидании ответа диспетчера. Робот примет звонок и оставит хорошее впечатление о службе.

Как и мобильное приложение, голосовой робот поможет операторам с заказами. Службе не придётся нанимать и обучать новых диспетчеров, тратить деньги на содержание их рабочих мест. При этом служба будет получать прибыль.

4. Привлекать удаленного оператора

Служба может нанять на работу оператора, который будет работать удалённо. Это может быть сотрудник, который находится в декрете или на больничном, работник из другого города или человек с ограниченными возможностями. Стоит отметить, что компании, в которых работают инвалиды, в зависимости от региона могут получить различные льготы по налогам и субсидии на создание новых рабочих мест для инвалидов.

Удалённый оператор спасает службу не только во время наплыва заказов, но и экономит затраты службы на содержание его рабочего места. Удалённый оператор работает дома за личным компьютером и использует для работы свой интернет. Служба предоставляет оператору только качественную гарнитуру для приёма звонков и доступ к программе.

В программном комплексе Такси-Мастер есть специальный инструмент для удалённой работы операторов — Кабинет организации. Веб-кабинет работает через браузер. Не нужно устанавливать весь программный комплекс на компьютер оператора и дополнительно его настраивать. В Кабинете организации оператор, который работает вне офиса, принимает звонки, создаёт и редактирует заказы, рассчитывает примерную стоимость поездки, отслеживает передвижение автомобилей по маршруту.

Кабинет организации в программном комплексе Такси-Мастер

5. Взять еще одного оператора в штат

Нанять на работу еще одного диспетчера в штат — такая мысль приходит к большинству руководителей служб, когда они сталкиваются с проблемой резкого роста заказов и невозможностью их все принять. Это самый простой и очевидный способ, но не самый эффективный. Служба должна предоставить рабочее место диспетчеру, приобрести всю необходимую технику, обучить нового сотрудника и ежемесячно платить ему зарплату.

Такой способ подходит службам, которые полностью наладили работу диспетчерской и другие бизнес-процессы в службе, запустили мобильное приложение, подключили голосового робота или попробовали работать с удалённым оператором. Если ни один из этих способов не помог справиться с наплывом заказов в часы пик, то тогда служба может подумать о найме еще одного диспетчера, который разгрузит других операторов и поможет службе принять и вывезти все заказы.

6. Подключить центр обмена заказами «TMMarket»

Центр обмена заказами «TMMarket» подойдет, когда служба может принять все заказы в часы пик или в другое время резкого роста заказов, но не может их все вывезти, потому что не хватает водителей. ЦОЗ позволяет увеличить количество машин на линии в часы пик в результате сотрудничества с другими службами. Также служба может сама помочь другим службам-партнёрам с вывозом. За вывоз заказов друг друга службы получают комиссию.

Во время наплыва заказов заявка на поездку поступает в службу и автоматически отправляется в «TMMarket». ЦОЗ подбирает экипаж среди служб-партнёров, который в последствии его вывозит. Служба не теряет клиентов, пассажир остаётся доволен.

Службы работают вместе, не теряют клиентов, если много заказов и мало водителей, поддерживают высокое качество сервиса

Особенности каждого способа кратко

Анализ работы диспетчерской	Бесплатно или с минимальными вложениями позволит выявить и исправить ошибки в работе диспетчерской.
Мобильное приложение для заказа такси	Снизит нагрузку на диспетчеров и сократит расходы службы на содержание большого штата операторов. Поднимет статус службы в глазах клиентов.
Голосовой робот	Возьмет на себя часть работы операторов и удержит клиентов. Сохранит средства службы за счёт отказа от найма новых операторов.
Удаленный оператор	Сэкономит затраты на содержание своего рабочего места в офисе службы.
Ещё один оператор в штате	Поможет, если все бизнес-процессы службы налажены и работают исправно.
Центр обмена заказами «TMMarket»	Подойдет, если у службы не хватает водителей, чтобы вывезти все заказы.