Наш опыт показывает, что правила хорошего тона иногда обходятся дорого.
Ваша служба еще на старте, а вы уже работаете на имидж? Ваши операторы безупречно вежливы и внимательны, желают клиентам приятного дня и всегда готовы тратить время на выяснение их потребностей?
Поздравляем, большинство ваших клиентов уже навсегда забыли номер вашей службы. Это уже произошло, а вы даже не успели заметить.
Разговоры операторов с клиентами и водителями — обыкновенный рабочий процесс, согласны? Если вы ответили «да», то дальше информация для вас.
Задача каждой службы, особенно на начальной стадии, — постепенное увеличение объема заказов. Количество выполненных заказов — один из важнейших показателей, от которого пропорционально зависит доход вашего бизнеса. Вы лелеете каждого клиента. Но что происходит, когда стараетесь угодить всем?
Представим, что ваша служба на рынке недавно, в штате два оператора. В день девушки обслуживают около 200 заказов. За 30 секунд каждая может узнать месторасположение клиента и конечный пункт поездки, назначить экипаж с помощью программы.
Но схема даёт сбой: звонит человек и говорит, что он находится «на углу кирпичного дома возле поворота, из ориентиров — подвальный магазин „Продукты“ и он уже закрыт». Подобные ситуации часто случаются в выходные и праздничные дни, когда услуги такси особенно востребованы.
Пример из опыта служб: оператор потратил на прием звонка 60 секунд и более (от человека, который долго пытался объяснить, где он находится и куда хочет попасть). В это время позвонил клиент, который уже успел заказать у вас автомобиль, и не дозвонился. Что произошло? Он отменил заказ и обратился в другую службу. Предположим, через некоторое время ситуация повторилась. Что произошло на этот раз? Клиент удалил навсегда ваш номер. Сколько клиентов потеряно сегодня, за месяц, за год? Боитесь перевести эти показатели в деньги? Попробуйте!
Мы привели пример только одной типовой ошибки работы оператора. Сюда относятся: ненужные разговоры, некорректные сценарии работы колл-центра: длительные по времени и ошибочные по сути монологи для робота («Добрый день! Вас приветствует служба...», «Вы 5-10-15 на очереди» и так далее).
Часто водители звонят оператору, чтобы уточнить месторасположение клиента, узнать, как проложить маршрут и еще по ряду вопросов, которые могли бы решить самостоятельно. Они занимают линию и отвлекают оператора, который вместо общения с водителями мог бы принять 2-3 заказа.
Обратите внимание, сколько линий вы оплачиваете, чтобы содержать эти звонки. Во сколько вам обходятся дополнительные линии и то время, которое операторы тратят на дела, не относящиеся к их непосредственным обязанностям — оформлению заказов?
Выбор остаётся за вами:
Как вы считаете, водитель должен оповещать клиента о своем прибытии по факту или может сделать это заранее — за 2-3 минуты?
В среднем городе с населением в 100-200 тыс. человек один водитель может выполнить за смену в 12 часов 20-30 заказов.
Например, каждый раз водитель, отмечающийся по факту прибытия, теряет в среднем 3 минуты на ожидание клиента. Возьмем среднее количество заказов в день — 20. Умножаем 20 на 3 (потерянные минуты) и получаем 60 минут времени в смену, а это 2-4 невыполненных заказа, или, предположим, 450 руб. в день. И так с каждым водителем.
Все еще продолжаете считать, что у вас нет водителей для выполнения заказов?
Предлагаем простые вычисления для службы, которая в день выполняет около 200 заказов.
Потеря текущих и потенциальных клиентов
Рассчитать точно сложно, но можно представить масштаб.
Стоимость времени ожидания клиента
Для расчета возьмем 450 руб. за смену
450*30 (дней) = 13500 руб. в месяц для 1 водителя
Бесполезно потраченное время оператора
Предположим, это лишние 20 секунд при оформлении каждого заказа
20*200= 4000 секунд за смену
4000 секунд*30 дней = 120 000 секунд = 600 минут = 33 часа в месяц
Оплата длинных приветствий («Добрый день! вас приветствует служба...» = 4 секунды)
4секунды *200 заказов= 800 секунд в день
800*30 (дней) = 24000 секунд = 400 минут в месяц
Представим, что стоимость телефонной связи обходится вам из расчета 1,5 руб. за 1 минуту, то 400*1,5 = 600 руб. в месяц.
Хотите, чтобы мы рассказали, где и сколько теряет именно ваша служба? Пришлите нам запрос на marketing@bitmaster.ru. Мы проконсультируем вас совершенно бесплатно. Звоните по телефону: +7 (499) 112-44-98.
Каждый бизнес в России должен присвоить себе код из общероссийского классификатора видов экономической деятельности (ОКВЭД). Кодов можно выбрать несколько, если компания или ИП занимаются одновременно разными видами деятельности. Расскажем, какие коды ОКВЭД может использовать служба такси или таксист-ИП.
Налогообложение такси в России может происходить по 4 разным системам. Каждая система имеет свои условия по виду организации бизнеса, количеству сотрудников, машин и доходов. Рассмотрим особенности каждой системы и разберёмся, какую систему налогообложения выбрать для такси.
На тренинг в Екатеринбург приехало 100 участников из 6 стран, чтобы пообщаться, поделиться новостями, обменяться опытом и увезти с собой идеи для развития бизнеса.
Деятельность легкового такси в России регулируют сразу несколько документов: 580-ФЗ, закон о применении онлайн-касс 54-ФЗ, 580 закон о такси, положения которого изменили некоторые правила перевозок. Расскажем, что в общем предписывает службам и таксистам закон.
