Не нравится клиент? Положите трубку!
+7 (499) 709-84-87
Заказать звонок
12.01.2016

Не нравится клиент? Положите трубку!

Наш опыт показывает, что правила хорошего тона иногда обходятся дорого.

Ваша служба еще на старте, а вы уже работаете на имидж? Ваши операторы безупречно вежливы и внимательны, желают клиентам приятного дня и всегда готовы тратить время на выяснение их потребностей?

Поздравляем, большинство ваших клиентов уже навсегда забыли номер вашей службы. Это уже произошло, а вы даже не успели заметить.

Как операторы тратят ваши деньги

Разговоры операторов с клиентами и водителями — обыкновенный рабочий процесс, согласны? Если вы ответили «да», то дальше информация для вас.

Задача каждой службы, особенно на начальной стадии, — постепенное увеличение объема заказов. Количество выполненных заказов — один из важнейших показателей, от которого пропорционально зависит доход вашего бизнеса. Вы лелеете каждого клиента. Но что происходит, когда стараетесь угодить всем?

У вас бизнес такси?
Скачайте бесплатный комплект из 14 материалов и узнайте, как увеличить его эффективность

Клиенты

Представим, что ваша служба на рынке недавно, в штате два оператора. В день девушки обслуживают около 200 заказов. За 30 секунд каждая может узнать месторасположение клиента и конечный пункт поездки, назначить экипаж с помощью программы.

Но схема даёт сбой: звонит человек и говорит, что он находится «на углу кирпичного дома возле поворота, из ориентиров — подвальный магазин „Продукты“ и он уже закрыт». Подобные ситуации часто случаются в выходные и праздничные дни, когда услуги такси особенно востребованы.

Пример из опыта служб: оператор потратил на прием звонка 60 секунд и более (от человека, который долго пытался объяснить, где он находится и куда хочет попасть). В это время позвонил клиент, который уже успел заказать у вас автомобиль, и не дозвонился. Что произошло? Он отменил заказ и обратился в другую службу. Предположим, через некоторое время ситуация повторилась. Что произошло на этот раз? Клиент удалил навсегда ваш номер. Сколько клиентов потеряно сегодня, за месяц, за год? Боитесь перевести эти показатели в деньги? Попробуйте!

Мы привели пример только одной типовой ошибки работы оператора. Сюда относятся: ненужные разговоры, некорректные сценарии работы колл-центра: длительные по времени и ошибочные по сути монологи для робота («Добрый день! Вас приветствует служба...», «Вы 5-10-15 на очереди» и так далее).

Водители



Часто водители звонят оператору, чтобы уточнить месторасположение клиента, узнать, как проложить маршрут и еще по ряду вопросов, которые могли бы решить самостоятельно. Они занимают линию и отвлекают оператора, который вместо общения с водителями мог бы принять 2-3 заказа.

Обратите внимание, сколько линий вы оплачиваете, чтобы содержать эти звонки. Во сколько вам обходятся дополнительные линии и то время, которое операторы тратят на дела, не относящиеся к их непосредственным обязанностям — оформлению заказов?

Выбор остаётся за вами:

  • сохраните ли вы текущих клиентов или постараетесь угодить потенциальным;
  • заставите водителей обзавестись навигатором, картой, таксометром;
  • поручите операторам вместо приема заказов координировать работу водителей.

Как вы считаете, водитель должен оповещать клиента о своем прибытии по факту или может сделать это заранее — за 2-3 минуты?

В среднем городе с населением в 100-200 тыс. человек один водитель может выполнить за смену в 12 часов 20-30 заказов.

Например, каждый раз водитель, отмечающийся по факту прибытия, теряет в среднем 3 минуты на ожидание клиента. Возьмем среднее количество заказов в день — 20. Умножаем 20 на 3 (потерянные минуты) и получаем 60 минут времени в смену, а это 2-4 невыполненных заказа, или, предположим, 450 руб. в день. И так с каждым водителем.

Все еще продолжаете считать, что у вас нет водителей для выполнения заказов?

Сколько вы потеряли в этом месяце

Предлагаем простые вычисления для службы, которая в день выполняет около 200 заказов.

Потеря текущих и потенциальных клиентов
Рассчитать точно сложно, но можно представить масштаб.

Стоимость времени ожидания клиента
Для расчета возьмем 450 руб. за смену
450*30 (дней) = 13500 руб. в месяц для 1 водителя

Бесполезно потраченное время оператора
Предположим, это лишние 20 секунд при оформлении каждого заказа
20*200= 4000 секунд за смену
4000 секунд*30 дней = 120 000 секунд = 600 минут = 33 часа в месяц

Оплата длинных приветствий («Добрый день! вас приветствует служба...» = 4 секунды)
4секунды *200 заказов= 800 секунд в день
800*30 (дней) = 24000 секунд = 400 минут в месяц
Представим, что стоимость телефонной связи обходится вам из расчета 1,5 руб. за 1 минуту, то 400*1,5 = 600 руб. в месяц.

Хотите, чтобы мы рассказали, где и сколько теряет именно ваша служба? Пришлите нам запрос на marketing@bitmaster.ru. Мы проконсультируем вас совершенно бесплатно. Звоните по телефону: +7 (499) 112-44-98.

У вас бизнес такси?
Скачайте бесплатный комплект из 14 материалов и узнайте, как увеличить его эффективность
Читайте также:
17.02.2024
Как упростить работу службы такси с помощью автораздачи

Многие службы такси используют разные способы автораздачи заказов водителям, чтобы улучшить работу, сделать ее быстрее и качественнее. Сегодня разберем самые популярные способы в зависимости от потребностей службы.

4307
07.02.2024
Удержание клиентов и лояльность в 2024 году: новые фишки в Такси-Мастер

Агрегаторы и сетевые службы такси захватывают российский и международный рынок. Они активно развиваются, и местным службам такси становится все сложнее привлечь и удержать клиентов. Что поможет компании не упустить прибыль, не уступать крупным конкурентам и выгодно выделяться на их фоне? Такси-Мастер предлагает внедрить пять рабочих фишек, благодаря которым клиенты захотят выбирать вашу службу — в том числе гибкие тарифы, современные способы оплаты и системы бонусов. Какие инструменты будут актуальны в 2024 году — читайте в нашей статье.

274
15.01.2024
Реклама такси: где рекламировать таксопарк или службу такси в 2024 году

Для продвижения своей службы не обязательно обращаться в агентство, можно привлечь клиентов самостоятельно. Чтобы реклама сработала, вам нужно спланировать все действия. В этой статье мы расскажем, как правильно сделать это самостоятельно.

48727
16.11.2022
Инструкция по созданию фотографий службы такси для социальных сетей: типичные ошибки и правильные шаги

Социальные сети — важный инструмент для продвижения службы такси. Написание и размещение постов приносит не только лайки или репосты, но и новых клиентов. Большинство публикаций в социальных сетях сопровождаются изображениями. Их качество напрямую влияет на привлечение внимания пользователей и популярность группы или сообщества. Как избежать типичных ошибок и подготовить крутой контент для соцсетей, обсудим в этой статье.

2400