Наш опыт показывает, что правила хорошего тона иногда обходятся дорого.
Ваша служба еще на старте, а вы уже работаете на имидж? Ваши операторы безупречно вежливы и внимательны, желают клиентам приятного дня и всегда готовы тратить время на выяснение их потребностей?
Поздравляем, большинство ваших клиентов уже навсегда забыли номер вашей службы. Это уже произошло, а вы даже не успели заметить.
Разговоры операторов с клиентами и водителями — обыкновенный рабочий процесс, согласны? Если вы ответили «да», то дальше информация для вас.
Задача каждой службы, особенно на начальной стадии, — постепенное увеличение объема заказов. Количество выполненных заказов — один из важнейших показателей, от которого пропорционально зависит доход вашего бизнеса. Вы лелеете каждого клиента. Но что происходит, когда стараетесь угодить всем?
Представим, что ваша служба на рынке недавно, в штате два оператора. В день девушки обслуживают около 200 заказов. За 30 секунд каждая может узнать месторасположение клиента и конечный пункт поездки, назначить экипаж с помощью программы.
Но схема даёт сбой: звонит человек и говорит, что он находится «на углу кирпичного дома возле поворота, из ориентиров — подвальный магазин „Продукты“ и он уже закрыт». Подобные ситуации часто случаются в выходные и праздничные дни, когда услуги такси особенно востребованы.
Пример из опыта служб: оператор потратил на прием звонка 60 секунд и более (от человека, который долго пытался объяснить, где он находится и куда хочет попасть). В это время позвонил клиент, который уже успел заказать у вас автомобиль, и не дозвонился. Что произошло? Он отменил заказ и обратился в другую службу. Предположим, через некоторое время ситуация повторилась. Что произошло на этот раз? Клиент удалил навсегда ваш номер. Сколько клиентов потеряно сегодня, за месяц, за год? Боитесь перевести эти показатели в деньги? Попробуйте!
Мы привели пример только одной типовой ошибки работы оператора. Сюда относятся: ненужные разговоры, некорректные сценарии работы колл-центра: длительные по времени и ошибочные по сути монологи для робота («Добрый день! Вас приветствует служба...», «Вы 5-10-15 на очереди» и так далее).
Часто водители звонят оператору, чтобы уточнить месторасположение клиента, узнать, как проложить маршрут и еще по ряду вопросов, которые могли бы решить самостоятельно. Они занимают линию и отвлекают оператора, который вместо общения с водителями мог бы принять 2-3 заказа.
Обратите внимание, сколько линий вы оплачиваете, чтобы содержать эти звонки. Во сколько вам обходятся дополнительные линии и то время, которое операторы тратят на дела, не относящиеся к их непосредственным обязанностям — оформлению заказов?
Выбор остаётся за вами:
Как вы считаете, водитель должен оповещать клиента о своем прибытии по факту или может сделать это заранее — за 2-3 минуты?
В среднем городе с населением в 100-200 тыс. человек один водитель может выполнить за смену в 12 часов 20-30 заказов.
Например, каждый раз водитель, отмечающийся по факту прибытия, теряет в среднем 3 минуты на ожидание клиента. Возьмем среднее количество заказов в день — 20. Умножаем 20 на 3 (потерянные минуты) и получаем 60 минут времени в смену, а это 2-4 невыполненных заказа, или, предположим, 450 руб. в день. И так с каждым водителем.
Все еще продолжаете считать, что у вас нет водителей для выполнения заказов?
Предлагаем простые вычисления для службы, которая в день выполняет около 200 заказов.
Потеря текущих и потенциальных клиентов
Рассчитать точно сложно, но можно представить масштаб.
Стоимость времени ожидания клиента
Для расчета возьмем 450 руб. за смену
450*30 (дней) = 13500 руб. в месяц для 1 водителя
Бесполезно потраченное время оператора
Предположим, это лишние 20 секунд при оформлении каждого заказа
20*200= 4000 секунд за смену
4000 секунд*30 дней = 120 000 секунд = 600 минут = 33 часа в месяц
Оплата длинных приветствий («Добрый день! вас приветствует служба...» = 4 секунды)
4секунды *200 заказов= 800 секунд в день
800*30 (дней) = 24000 секунд = 400 минут в месяц
Представим, что стоимость телефонной связи обходится вам из расчета 1,5 руб. за 1 минуту, то 400*1,5 = 600 руб. в месяц.
Хотите, чтобы мы рассказали, где и сколько теряет именно ваша служба? Пришлите нам запрос на marketing@bitmaster.ru. Мы проконсультируем вас совершенно бесплатно. Звоните по телефону: +7 (499) 112-44-98.
В декабре 2018 года Такси-Мастер впервые провел выездное обучение Школы оператора, в котором приняли участие диспетчеры «Альметьевского такси». В этой статье мы расскажем, как проходило обучение и каких результатов удалось достичь.
Каждый руководитель службы такси, приняв решение перейти со старого программного обеспечение на Такси-Мастер, перед покупкой задает нашим специалистам ряд вопросов по установке и обслуживанию новой программы. На самые популярные вопросы мы ответили в этой статье.
Любая служба такси заинтересована в привлечении водителей, но не у всех есть такие же ресурсы и возможности, как у сетевой службы или агрегатора. Мы перечислили несколько шагов, которые помогут привлекать водителей как сетевику, несмотря на отсутствие больших бюджетов и специалистов по рекламе в штате службы.
Заменить оператора в службе такси может голосовой робот. Меньше операторов в службе — меньше расходов на обслуживание рабочего места и зарплату. Узнайте, как сервис поможет увеличить количество принятых заказов и оптимизировать затраты.
