+7 (499) 709-84-87
Наш телефон
Наш опыт показывает, что правила хорошего тона иногда обходятся дорого.
Ваша служба еще на старте, а вы уже работаете на имидж? Ваши операторы безупречно вежливы и внимательны, желают клиентам приятного дня и всегда готовы тратить время на выяснение их потребностей?
Поздравляем, большинство ваших клиентов уже навсегда забыли номер вашей службы. Это уже произошло, а вы даже не успели заметить.
Разговоры операторов с клиентами и водителями — обыкновенный рабочий процесс, согласны? Если вы ответили «да», то дальше информация для вас.
Задача каждой службы, особенно на начальной стадии, — постепенное увеличение объема заказов. Количество выполненных заказов — один из важнейших показателей, от которого пропорционально зависит доход вашего бизнеса. Вы лелеете каждого клиента. Но что происходит, когда стараетесь угодить всем?
Представим, что ваша служба на рынке недавно, в штате два оператора. В день девушки обслуживают около 200 заказов. За 30 секунд каждая может узнать месторасположение клиента и конечный пункт поездки, назначить экипаж с помощью программы.
Но схема даёт сбой: звонит человек и говорит, что он находится «на углу кирпичного дома возле поворота, из ориентиров — подвальный магазин „Продукты“ и он уже закрыт». Подобные ситуации часто случаются в выходные и праздничные дни, когда услуги такси особенно востребованы.
Пример из опыта служб: оператор потратил на прием звонка 60 секунд и более (от человека, который долго пытался объяснить, где он находится и куда хочет попасть). В это время позвонил клиент, который уже успел заказать у вас автомобиль, и не дозвонился. Что произошло? Он отменил заказ и обратился в другую службу. Предположим, через некоторое время ситуация повторилась. Что произошло на этот раз? Клиент удалил навсегда ваш номер. Сколько клиентов потеряно сегодня, за месяц, за год? Боитесь перевести эти показатели в деньги? Попробуйте!
Мы привели пример только одной типовой ошибки работы оператора. Сюда относятся: ненужные разговоры, некорректные сценарии работы колл-центра: длительные по времени и ошибочные по сути монологи для робота («Добрый день! Вас приветствует служба...», «Вы 5-10-15 на очереди» и так далее).
Часто водители звонят оператору, чтобы уточнить месторасположение клиента, узнать, как проложить маршрут и еще по ряду вопросов, которые могли бы решить самостоятельно. Они занимают линию и отвлекают оператора, который вместо общения с водителями мог бы принять 2-3 заказа.
Обратите внимание, сколько линий вы оплачиваете, чтобы содержать эти звонки. Во сколько вам обходятся дополнительные линии и то время, которое операторы тратят на дела, не относящиеся к их непосредственным обязанностям — оформлению заказов?
Выбор остаётся за вами:
Как вы считаете, водитель должен оповещать клиента о своем прибытии по факту или может сделать это заранее — за 2-3 минуты?
В среднем городе с населением в 100-200 тыс. человек один водитель может выполнить за смену в 12 часов 20-30 заказов.
Например, каждый раз водитель, отмечающийся по факту прибытия, теряет в среднем 3 минуты на ожидание клиента. Возьмем среднее количество заказов в день — 20. Умножаем 20 на 3 (потерянные минуты) и получаем 60 минут времени в смену, а это 2-4 невыполненных заказа, или, предположим, 450 руб. в день. И так с каждым водителем.
Все еще продолжаете считать, что у вас нет водителей для выполнения заказов?
Предлагаем простые вычисления для службы, которая в день выполняет около 200 заказов.
Потеря текущих и потенциальных клиентов
Рассчитать точно сложно, но можно представить масштаб.
Стоимость времени ожидания клиента
Для расчета возьмем 450 руб. за смену
450*30 (дней) = 13500 руб. в месяц для 1 водителя
Бесполезно потраченное время оператора
Предположим, это лишние 20 секунд при оформлении каждого заказа
20*200= 4000 секунд за смену
4000 секунд*30 дней = 120 000 секунд = 600 минут = 33 часа в месяц
Оплата длинных приветствий («Добрый день! вас приветствует служба...» = 4 секунды)
4секунды *200 заказов= 800 секунд в день
800*30 (дней) = 24000 секунд = 400 минут в месяц
Представим, что стоимость телефонной связи обходится вам из расчета 1,5 руб. за 1 минуту, то 400*1,5 = 600 руб. в месяц.
Хотите, чтобы мы рассказали, где и сколько теряет именно ваша служба? Пришлите нам запрос на marketing@bitmaster.ru. Мы проконсультируем вас совершенно бесплатно. Звоните по телефону: +7 (499) 112-44-98.
Каждая служба такси использует собственную тарификацию для расчета стоимости поездки. Как правило, в стандартных тарифах рассчитывается примерная цена, в конце пути она может измениться, например, из-за пробок на дороге. Чтобы такого не происходило, используйте тариф «Смарт».
Акселератор в очередной раз собрал руководителей служб такси, операторов и системных администраторов. Участники вновь обменялись опытом и получили практические знания по ведению бизнеса. Расскажем, что происходило на Акселераторе такси Сочи 2022 с 12 по 15 апреля 2022 года.
Для всех служб такси в России обязательно оформление и регистрация либо как ИП, либо как ООО. Для служб такси, численность штата которых составляет не более 15 человек, а выручка за год - не более 60 миллионов, можно использовать патент.
Больше половины служб такси после проведения аудита в фирме понимают, что между количеством входящих звонков и заявок огромная разница. Причин тому может быть несколько: плохое качество связи, плохо обученные операторы, отсутствие культуры общения и мотивации. Рассказываем, как составить скрипты для диспетчера такси.