Закрыть
+7 (499) 709-84-87
Заказать звонок
Читайте о бизнесе такси в соцсетях:
Главная
/
Блог
/
Работа с операторами
/
Школа оператора в Волгограде: как выстроить эффективную систему работы в службе
25.07.2019

Школа оператора в Волгограде: как выстроить эффективную систему работы в службе

С 22 по 26 июня 2019 года состоялось выездное обучение Школы оператора, в котором приняли участие сотрудники службы такси «Престиж» в г. Волгоград. Мы расскажем, какие задачи службы необходимо было решить, как проходило обучение и каких результатов удалось достичь.

Служба такси

Служба такси «Престиж» обслуживает пассажиров в Москве и Московской области. У службы два офиса — в Москве и Волгограде. Диспетчерская службы находится в Волгограде и состоит из 16 человек, 3 из которых — старшие смены. Также там работают специалисты по подбору персонала.

shkola-operatora-volgograd-14.png
Офис службы такси «Престиж» в г. Волгоград

Старших смены в службе такси «Престиж» называют логистами, потому что они не только контролируют работу операторов, но и помогают водителям решать вопросы по работе с программой и мобильным приложением или в случае, когда водитель не понимает, как действовать по заказу.

Специалисты по подбору персонала в Волгограде занимаются размещением вакансий, проводят телефонные интервью с водителями, приглашают на собеседование. Далее подключаются сотрудники московского офиса, которые проводят живые собеседования с водителями и принимают их на работу.

Задачи

Школа операторов — это первое обучение сотрудников в службе такси «Престиж». До этого служба самостоятельно прослушивала и разбирала записи телефонных разговоров, тем самым корректируя работу операторов.

Перед обучением куратор провел аудит службы такси. Было прослушано более 700 записей разговоров, проанализированы текущие инструкции и скрипты, проведено интервью с руководителем. В результате были поставлены задачи:
— четко обозначить зоны ответственности: кто и за что отвечает внутри диспетчерской и в московском офисе;
— показать старшим смены, как нужно работать с коллективом, какие задачи стоят перед службой такси и как их можно решить, зачем и как правильно оценивать персонал;
— научить операторов, как можно бороться с негативными эмоциями при работе с клиентами и водителями;
— научить операторов быстро и правильно реагировать в нестандартных ситуациях;
— предложить рекомендации по изменению алгоритмов действий и стандартов работы для разного типа обращений с водителями и пассажирами;
— скорректировать работу отдела кадров с водителями, научить грамотно приглашать их на собеседование;
— объяснить старшим смены, логистам, что такое рынок такси, почему важен каждый водитель.

БЕСПЛАТНЫЕ ВИДЕОУРОКИ ДЛЯ ОПЕРАТОРОВ ТАКСИ
по эффективной работе, быстрой и грамотной обработке звонков

Что было сделано

Первая выездная Школа операторов в службе «А-такси» в Альметьевске была рассчитана только на диспетчеров и старших смены, а по запросу такси «Престиж» программа курса была адаптирована под конкретные потребности службы. Поэтому в обучении были задействованы не только операторы и старшие смены, но и специалисты по подбору персонала. 6 дней кураторы курса помогали отдельным специалистам улучшать их профессиональные навыки.

Для обучения операторов и специалистов по подбору персонала в Волгоград выехала Елена Гусева, куратор выездной Школы оператора. Для обучения логистов — Андрей Веприков, руководитель отдела консалтинга в Такси-Мастер.

Операторы. В теории и на практике операторам объяснили, как восстановить физические силы и быстро дать выход негативным эмоциям. Прослушав телефонные звонки, разобрали поведение и действия оператора при работе с клиентами и водителями, как действовать в нестандартных ситуациях. После каждого занятия участники курса совместно с куратором отработали полученные навыки в деловой игре.

На видео куратор Школы оператора, Елена Гусева, рассказывает операторам службы такси «Престиж», как быстро выйти из нестандартной ситуации с клиентом

Старшие смены/логисты. Для старших смен провели урок по управлению диспетчерской: как распределять работу между диспетчерами, как правильно адаптировать нового сотрудника, как оценивать работу других операторов и проводить для них обучение.

shkola-operatora-volgograd-13.jpg
Андрей Веприков, руководитель отдела консалтинга в Такси-Мастер, разбирает ошибки с логистами

Вместе с куратором логисты прослушали звонки и разобрали проблемные моменты с водителями: как правильно вести беседу с водителями при обращении, быстро и грамотно отвечать на их вопросы, почему водитель важен для службы, какими профессиональными компетенциями должен обладать логист. Отдельно куратор рассказал, как устроен рынок такси в России, с какими проблемами сталкивается службы такси, сколько стоит привлечение водителей и почему важен каждый водитель.

shkola-operatora-volgograd-15.png
Сотрудники службы такси «Престиж» прошли курс Школы оператора и получили сертификаты

Специалисты по персоналу. Со специалистами по персоналу разобрали основы найма водителя. В игровой форме провели телефонное интервью с водителем. Обсудили ошибки, какие вопросы задавать соискателю, как реагировать на ответы, почему кандидаты отказываются по телефону приходить на собеседование. Научились предлагать альтернативные варианты соискателям.

По окончании обучения кураторы составили детальный отчет по выездному курсу для службы такси «Престиж». В отчет вошли общие результаты по каждой группе участников тренинга, результат по каждому сотруднику, подробные рекомендации по улучшению внутренних бизнес-процессов и развитию сотрудников диспетчерской.

В целом, Школа оператора научила сотрудников службы такси «Престиж» навыкам коммуникации и эффективному взаимодействию друг с другом, с водителями и пассажирами. Сотрудники были мотивированы на качественную работу, высокие показатели и дальнейшее обучение.

Отзывы участников выездного обучения

shkola-operatora-volgograd-05.png

Анна Урсол, оператор службы такси «Престиж»

— Большое спасибо компании и кураторам за проведение данных курсов. Мы узнали много полезной информации по работе с клиентами и водителями. В данной сфере нужно постоянно развиваться, узнавать что-то новое, связанное с нюансами программы для операторов, с обслуживанием клиентов. В работе операторов очень много особенностей, которые можно полностью раскрыть только благодаря таким курсам. Школа оператора очень познавательная и несет много важной информации. Спасибо, что есть такие курсы, и спасибо Елене за кураторство.

shkola-operatora-volgograd-16.png
Сотрудники службы такси «Престиж» прошли курс Школы оператора и получили сертификаты
shkola-operatora-volgograd-06.png

Кристина Иващенко, заместитель руководителя службы такси «Престиж»

— В этом году на Акселераторе такси мы узнали, что есть возможность провести обучение для операторов. Мы всегда стараемся использовать все возможности, чтобы улучшить наш сервис.

Выбрали выездной курс Школы операторов, так как, на наш взгляд, это самый продуктивный вариант. Мы за максимальный эффект!

К обучению наши сотрудники отнеслись ответственно и заинтересованно. Очень понравилась максимально объективная оценка как сильных, так и слабых сторон работников. Тренинг проводился прекрасными специалистами, которые смогли расположить к себе и грамотно проработать недостатки. Большой эффект произвели профессиональные игры, прослушивание и разбор звонков в группах. Трудно — нет, интересно — да! Мы видим прогресс и будем продолжать работать в данном направлении.

Изначально нам было важно повысить качество, нежели скорость. Прослушивание звонков после обучения показало заметные улучшения. Сами сотрудники стали предъявлять к себе более высокие стандарты качества.

На обучении нам дали рекомендации сбалансировать контроль. Поэтому мы прорабатываем систему мотивации и редактируем обучающие материалы.

бугаева-марина

Елена Гусева, куратор выездной Школы оператора

— За время проведения курса мы научились с сотрудниками разгружать себя психологически и физически во время смены. Сотрудники стали понимать типы клиентов и водителей и как лучше с ними работать, прослушали с ними звонки и разобрали на составляющие. Очень порадовало, что сотрудникам понравилось слушать звонки и они сами участвовали в обсуждении, предлагали варианты решения вопроса, как можно было сделать эффективнее и тем самым быстрее обработать звонок.

Со старшими смены мы разобрали моменты, связанные с контролем и поддержанием качества работы внутри диспетчерской. Показали, как лучше проводить встречи по нарушениям операторов и рассказали о нюансах проведения обучений. Сотрудники стали понимать, почему важно проводить адаптацию новому сотруднику и как в дальнейшем обеспечить высокое качество его работы.

Специалисты по подбору персонала после обучения стали лучше понимать, как эффективнее проводить телефонное интервью и почему важно давать кандидату альтернативу для принятия решения о собеседовании.

Все сотрудники службы такси отнеслись положительно к обучению, многое фиксировали и задавали правильные вопросы. Было очень приятно помогать им и получать обратную связь. Чувствуется, что сотрудники готовы развиваться профессионально и не стоять на месте. Спасибо всем за участие в курсе!

shkola-operatora-volgograd-17.png

Андрей Веприков, руководитель отдела консалтинга в Такси-Мастер

— Передо мной стояла задача — проверить текущий уровень подготовки логистов, умеют ли они находить общий язык с водителями, как и насколько хорошо умеют разговаривать с ними.

До начала обучения был сформирован конкретный план, который основывался на прослушанных заранее телефонных разговорах. В общей сложности было прослушано более 700 звонков.

Все обучение прошло на одном дыхании. Мы рассмотрели основные ошибки сотрудников при общении с водителями, мотивацию водителей, а также большое количество времени ушло на разбор конкретных ситуаций и вопросов, с которыми обращались водители к логистам. Совместно нам удалось понять причины, почему водители задают те или иные вопросы, и научиться верно и быстро диагностировать суть обращения.

Все участники являются профессионалами своего дела. Надеюсь, что они станут еще лучше и будут использовать полученные знания в своей повседневной работе.


 


У вас бизнес такси?
Скачайте бесплатный комплект из 14 материалов и узнайте, как увеличить его эффективность

Читайте также:
18.11.2019
Как настроить бонусы в мобильном приложении для такси Taxophone

Бонусная система — это один из способов удержать клиента и сделать его постоянным. Формат игры или страх упущенной выгоды мотивируют клиентов пользоваться услугой или приобретать товар. Это касается и бизнеса такси. В этой статье мы разберемся, как настраивать бонусы в приложении Taxophone и какую выгоду получает служба.

557
01.11.2019
4 характерные ошибки и 3 правила создания идеального логотипа такси

Если мы будем перечислять логотипы известных компаний, например, белое яйцо на красном фоне, надкусанное яблоко или логотип с синей колибри, то вы сразу поймете, о каких брендах идет речь. Такой «закон узнаваемости» работает и в бизнесе такси. Вот почему логотипы агрегаторов знают даже те, кто редко пользуется услугами такси.

414
24.10.2019
Визитки такси: 5 правил создания продающего дизайна

В интернете есть множество бесплатных онлайн–конструкторов с шаблонами визиток для такси, которые предлагают устаревший дизайн визиток, которые не будут работать на привлечение новых клиентов. В этой статье расскажем, какой должна быть продающая визитка и на что обратить внимание при ее разработке, даже если вы хотите сделать ее в онлайн–конструкторе.

676
16.10.2019
Как раскрутить такси: 5 важных шагов

Вы решили открыть бизнес такси и хотите сделать свою службу самой известной в городе, но не знаете с чего начать. В этой статье расскажем, с чего начать развитие бизнеса такси, как выделиться среди конкурентов, успешно раскрутить службу и привлечь первых клиентов и водителей.

820
Комментарии для сайта Cackle