Директор службы такси в г. Губкин смог завоевать 80% рынка в своем городе. Он рассказал несколько своих составляющих успеха. Сегодня мы публикуем для вас один из проверенных вариантов стать лидером.
Александр Дещеня, руководитель службы «Губкинское такси» в городе Губкин Александр Дещеня:
- Я начинал работу в 2000 году. Уже к 2005 году было 12 фирм такси. В данный момент остались только 3 маленькие фирмы. Постепенно выходил на большие объемы и захватывал рынок. На самом деле, я в данный момент могу забрать и 90, и 100% рынка, но мне этого просто не нужно, поскольку эти клиенты у нас почти все в черном списке.
- В 2001 г. я начинал работу с номера 4-23-30, потом купил 4-44-44, стал его рекламировать и продвигать и увидел, что работа других фирм остановилась. Мне директор одной службы потом рассказывал, что со 100 заказов в день в его фирме количество заказов упало до 2-3 в день.
После этого я понял, что очень важно пользоваться красивым городским номером. Клиентов становится больше в разы, если у тебя номер 44444, а не 12345. И я сразу же стал скупать в своем городе все такие номера: 22222, 33333, 44444, 55555, 66666, 77777. Сначала просто, чтобы они никому не достались. А потом открыл еще несколько фирм и они пригодились.
Кстати, именно по такой системе работают сетевики, когда заходят в другой город, - сразу покупают красивый номер. Это один из способов борьбы с сетевиками.
- Не держитесь за одну фирму. Я создал шесть служб такси с разными названиями и эти названия иногда менял, чтобы у клиентов всегда было что-то новое на слуху. Службы эти отличаются между собой ценовыми категориями, категориями водителей и автомобилей.
Затем создал между ними обмен заказами: подключил Центр обмена заказами «TMMarket» (ЦОЗ). То есть я не делюсь заказами с другими фирмами - я делюсь сам с собой. Но если бы у меня была одна фирма, я бы сразу объединился в ЦОЗ с другими фирмами. Считаю это также вторым способом в борьбе с сетевиками. И если в вашем городе еще нет сетевиков, то когда они придут объединяться будет поздно.
|
Службы такси, работающие на программном комплексе Такси-Мастер, организуют работу нескольких филиалов в одном или разных городах в рамках одной программы. Это очень удобно, потому что не требует дополнительных затрат. Они могут обмениваться заказами, продавать и покупать их. Такой площадкой для обмена в такси-Мастер служит Центр обмена заказами «TMMarket». Это также и источник дополнительных заказов из нескольких российских обменников: Up&Up, РБТ и других. Центр обмена заказами помогает вывозить заказы, если не хватает собственных водителей и таким образом повышать качество обслуживания клиентов и их лояльность к службе. |
- С самого начала я разработал для водителей определенный график, согласно которому они обязаны выйти на работу в определенное время. Если водители выходят на смену, когда захотят - это путь в никуда. Я строго контролирую присутствие водителей на линии, мой диспетчер ведет журнал времени. За опоздание и невыход - штрафы, отстранение от работы, вплоть до увольнения.
Принимая в свою службу водителей, которые больше нигде не работают, поощряйте их за это, делайте приоритет, давайте дальние и дорогие поездки. Работа в вашей фирме должна быть для них основным местом.
У меня есть две службы такси, где водители работают без графика и могут работать на других предприятиях. Но в этих службах мало заказов, а водителей много. В результате их заработок минимальный.
Итог - теперь у меня самые лучшие и дисциплинированные водители, многие из которых работают в службе уже более десяти лет.
Если же у вас только одна служба такси и водители работают в свободном графике, можно создать еще одну службу и перевести туда лучших водителей, готовых работать по графику. Обеспечьте их работой и переводите в эту группу экипажей только тех, кто может и хочет работать по графику, удобному вам.
В Губкинском такси 5 смен:
Если рабочий день выпадает на пятницу или субботу: с 7:00 до 2:00 с двумя перерывами по 90 мин. В праздничные дни и в непогоду водители при необходимости выходят и в свой выходной в обязательном порядке.
|
Программа Такси-Мастер поможет вам автоматизировать штрафы за различные нарушения. Например, это могут быть штрафы за невыполнение запланированной смены, опоздание по адресу подачи, отказ от поездки и другие. В случае нарушения сумма штрафа автоматически списывается с баланса водителя. |
- Служба такси - деятельность достаточно специфичная. Чаще всего здесь большая текучка кадров и нет общности. А вы создайте коллектив, настоящую организацию, в которой жесткая дисциплина, но при этом большие возможности для поощрения.
Так, например, я всегда лично принимаю на работу водителей, обучаю их культуре и правилам поведения с клиентами. Любой может ко мне обратиться, я каждый день на работе с 9:00 и отвечаю на вопросы и предложения водителей, даже анонимно. Постоянно организовываю планерки и собрания, для водителей и операторов, где рассказываю о новых правилах, обсуждаю с ними конфликтные случаи, отвечаю на вопросы и критику водителей. Надо давать коллективу «выпустить пар», это позволяет найти недостатки в работе.
Ежегодно я устраиваю большой корпоратив, куда приглашаю лучших и награждаю их 2000 рублей, рассказывая, чем каждый из них отличился в этом году. Кто не приглашен на праздник, может прийти за свой счет.
У нас есть своя футбольная команда и мы каждый год выступаем на городских соревнованиях. Еще проводим турниры среди водителей по бильярду, теннису и дарим победителям призы. И это большой стимул для водителей, диспетчеров и других работников службы.
Футбольная команда «Губкинского такси»
Среди моих фирм есть две лучшие, которые пользуются уважением и почетом. И для водителей попасть работать в эти фирмы очень престижно. Многие директора терпят своих водителей, прощая им скандалы с клиентами, невыход на работу, непринятие заказа, грязные машины, оскорбление и неподчинение оператору, понимая, что каждый водитель дорог. Я же после двух наказаний выгоняю водителя, тем самым показывая другим, что у нас все очень строго.
И постепенно сформировался хороший коллектив, к нам идут водители из других фирм с желанием работать в серьезной организации. В данный момент беру на работу выборочно, не всех.
В каждом авто у наших водителей в правом верхнем углу стекла есть наклейка с именем водителя, адресом сайта и телефоном администратора, куда можно пожаловаться. Если клиент пожаловался и водитель виноват (что помогает выяснить и видеорегистратор), мы его штрафуем на 1000 или 2000 и кладем эти деньги на счет клиента.
- Это довольно интересный опыт. Каждый водитель платит определенный взнос на нужды компании. При этом, чем дольше работает водитель в службе, тем меньше он платит. Эти средства мы впоследствии тратим на помощь самим же водителям. Так, например, если водитель работает у нас больше года, он может занять определенную сумму без процентов на ремонт автомобиля или покупку нового. Если он попал в больницу, заработал крупный штраф или у него серьезная авария, выделяем от 10 000 до 150 000 руб. безвозмездно.
Коллектив «Губкинского такси»
Один оператор является начальником профсоюза, собирает информацию о проблемах водителей и мы вместе решаем, кому и как помочь. Этим самым мы защищаем свой коллектив от текучки. Ведь когда водители попадают в аварию или в больницу, то понимают, что работая на хорошем предприятии, могли бы претендовать на больничный. Но в такси автомобиль - это работа.
На эти же профсоюзные деньги мы купили хороший автомобиль Ваз 2112 и за небольшую арендную плату даем водителям, если их авто на длительном ремонте.
- Операторы получают зарплату не от количества принятых заказов, а за годы работы и профессионализм. Тем самым, у оператора нет цели принять как можно больше заказов и как можно быстрее поговорить с клиентом. Наоборот, он выслушивает каждого персонально, уделяет максимум внимания, принимая заказ, объясняет.
Всех своих клиентов регистрируем по ФИО и при следующей поездке оператор всегда называет клиента по имени и отчеству. Также, если на оператора поступила жалоба и он действительно виноват, то снятый с него штраф ложится на счет клиента.
Все разговоры с водителями также ведутся по Zello рации, записываются. То есть мы серьезно следим за культурой общения между водителем, клиентом и оператором.
Для того чтобы стать лидером рынка такси, недостаточно только яркой рекламы и новых настроек в программе. Необходимо правильно выстроить бизнес-процессы и следить за тем, чтобы работа в вашей службе такси была слаженной, грамотной и комфортной. Самое главное - это коллектив, а многие уделяют ему меньше всего внимания.
Наладить процессы взаимодействия с водителями и пассажирами поможет наш бизнес-консультант.
Он проведет аудит бизнеса такси, поможет выявить слабые места в вашей работе и предложит грамотные решения.
«Автоматизации быть»: решили вы для себя и, возможно, уже приступили к поиску подходящей программы.
Если это так, то на вас, наверняка, обрушилась масса предложений от различных производителей программного обеспечения.
В прошлой статье мы уже говорили о роли скидок и бонусов в продвижении службы такси. Интересно, что зачастую использование бонусов на порядок выгоднее использования скидок. Хотите узнать почему, и как это работает? Наше сознание часто играет с нами злую шутку, заставляя в некоторых случаях поступать нерационально.
Вспомните, приходилось ли вам слышать в трубке короткие гудки при попытке вызвать такси? Что вы чувствовали в этот момент? Если не хотите, чтобы в будущем ваш клиент испытывал те же эмоции, стоит предпринять меры заранее. Каждый звонок — это ваш потенциальный клиент, соответственно, ваша прибыль. Потерянный звонок — потерянная прибыль.
Службы такси сотрудничают с обменниками для того, чтобы увеличить вывозимость своих заказов и покупать дополнительные заказы других служб. Расскажем, почему работать с обменниками выгодно и как убедиться в безопасности обмена.
