Как мы обычно работали с операторами 

5 лет назад нами была приобретена служба такси. Рации, сигаретный дым коромыслом, куча телефонов, нецензурная брань — весь набор недоразумений и куча работы. Слух резали разговоры диспетчеров с пассажирами, отношения в коллективе оставляли желать лучшего. Автоматизация процессов при помощи компании БИТ «Мастер» помогла нам выправить ситуацию, также стали работать с операторами над приёмом заявок. Направление было выбрано на дружелюбное отношение к клиентам, на быструю подачу машины, также стали пресекать хамские отношения в коллективе, пропагандировать уважение друг к другу. Появились новые ответственные операторы с пониманием своей работы. В общем, пошёл хороший рост заявок, постепенно ситуация выровнялась.

Со временем коллектив стал больше, пришлось быстрее реагировать на конфликтные ситуации, на замену операторов. Стали прослеживаться моменты, что кто-то более ответственный, кто-то менее, что у операторов разная вовлечённость в работу, что кто-то понимает с первого раза, а кому-то нужно объяснять много раз. Были попытки проводить планёрки, рассказывать, что такое хорошо, что такое плохо, как можно и как нельзя, некоторые ситуации решались, удавалось договариваться, но возникали новые. В общем, работа шла, но было что-то не так, не удавалось привести рабочие процессы к идеальной картинке, часто сокрушались, что операторы какие-то все не такие, и почему же они не понимают очевидных вещей.

БЕСПЛАТНЫЕ ВИДЕОУРОКИ ДЛЯ ОПЕРАТОРОВ ТАКСИ

по эффективной работе, быстрой и грамотной обработке звонков

Почему решили обучать операторов

В марте 2019 года мы решили воспользоваться предложением компании БИТ «Мастер» по проведению дистанционных курсов «Школа операторов». Целью было расширить свои границы, узнать новое, очень была интересна оценка наших операторов специалистами компании. Организационные моменты прошли очень быстро, удобно, в итоге был назначен куратор Елена Гусева. Первый же день работы с Еленой произвёл большое впечатление. Было предложено заполнить анкету «Личные наблюдения руководителя службы», и вот тут мы получили много открытий для себя. Были заданы вопросы по организации бизнес-процессов. Оказалось, что у нас настолько слабая организация работы с операторами, настолько не прописаны бизнес-процессы и не налажено взаимодействие с коллективом, что пришли очевидные выводы. А выводы такие: именно мы как руководители виноваты в сложившейся ситуации, а не специфика местности, глупые люди и т.д.

Что мы получили от Школы оператора

Онлайн-курс «Школа операторов» явился интересным опытом для нашей службы. Во-первых, произошло некоторое единение в коллективе по видению работы, так как все получили одинаковую информацию, о том что такое работа оператора, насколько важно владеть рабочими инструментами, насколько важно в течение дня сохранять самообладание, понимать свою значимость. Во-вторых, мы как руководители наметили курс развития. Каждый день «Школы оператора» стал новым источником знаний и планов. Никогда ранее не было сделано так много записей по целям и задачам.

Вручение сертификатов операторам службы такси «Для Вас»

Главным выводом стало то, что в наших силах автоматизировать не только выполнение заявок с помощью программного комплекса компании, а также и работу всего коллектива и нашу как руководителей. Все процессы также можно прописать, прописать сценарии их развития, прописать действия и ответы на каждую ситуацию. Можно намного приятнее и понятнее сделать свою работу, дать инструменты коллективу, чтобы их каждый раз не лихорадило при нестандартной ситуации. Можно обозначить границы в бизнес-процессах и превратить их в такую же управляемую модель, как и программный комплекс. В данный момент мы этим и занимаемся. Впереди много рутинной работы, но есть план в ближайшие полгода: привести в соответствие нашу работу согласно поставленным целям и задачам. «Школа операторов» — это готовое руководство по повышению квалификации , в курсе изложено много готовых решений, даны инструменты по организации рабочих процессов.

Каждому оператору в итоге была дана оценка по прохождению курса, были выявлены слабые и сильные стороны. Вначале прослеживалось некоторое несогласие, нервозность в прохождении курса, но благодаря Елене, все моменты были урегулированы, операторы вникли в работу, заинтересовались, всячески обменивались полученными знаниями, обсуждали уроки. В итоге были получены хорошие оценки и сертификаты о прохождении обучения, хорошие эмоции и повышение квалификации.

Нам понравилось!

Хотим выразить огромную благодарность компании БИТ «Мастер» и Елене Гусевой, руководителю отдела телемаркетинга, за предоставленную возможность пройти курсы «Школы операторов» в нашей службе такси. Данная программа явилась для нас мощным толчком для развития, позволила увидеть наши слабые и сильные стороны, наметить дальнейший путь развития, найти необходимые инструменты в правильной организации наших бизнес-процессов.