INFRA Call центр для такси

Производитель решения INFRA Call Center, компания Infratel, была основана в 1999 году. Среди более чем 600 клиентов, использующих решения компании, можно найти имена таких известных предприятий, как Уралсиб, Rolsen Electronics, Сибнефть, LG Electronics, Лукойл-Интер-Кард, Рубин, Часовой завод "Восток", Укртелеком, Kraftway, R-Style, Sequoia Credit Consolidation, Infotell, Гарант-Сервис, Авто-Старт, Автотрейд АГ и многих других.

С просьбой об интеграции программы Такси Мастер и решения INFRA Call Center к нам в свое время обратились сразу несколько клиентов, перед которыми встала необходимость использования в работе службы такси call-центра. Следующие требования были выдвинуты к конечному решению в качестве основных:

• необходимость в записи разговоров;
• необходимость определения звонящего номера;
• должна быть функция сортировки входящих звонков в черные/призовые и др. виды номеров;
• система должна автоматически распределять звонки с учетом готовности операторов ответить на звонок;
• функция заказа обратного звонка;
• система должна представлять отчеты обо всех входящих/исходящих звонках, рабочем времени и производительности операторов;
• автоматический отзвон на входящие номера;
• возможности полной интеграции с системой "приема и обслуживания заказов";
• возможность записи радио-переговоров водителей и диспетчеров;

Общий вид и работа модуля

Начало работы: Диспетчер находится на смене, но пока не готов принять заказ, перед ним открыто главное окно программы. Работу он начнет тогда, когда сам перейдет в режим готовности (сменит состояние в программе на "Готов").

Рисунок 1: Интерфейс программы

Этап 1: Звонок клиента поступает в call центр такси, который проверит входящий номер на наличие в черном/призовом и ином списках клиентов службы такси и не примет звонки от клиентов, занесенных в черный список. Затем, если телефон клиента прошел проверку, call центр такси передаст звонок оператору. При этом, на мониторе оператора автоматически откроется карточка клиента (если номер уже есть в базе данных программы или call-центра, то карточка клиента будет заполнена), оператор, таким образом, не тратит время на поиск информации о клиенте и время на принятие заказа сокращается. Также стоит отметить, что с того момента, как диспетчер поднял трубку, начнется запись разговора (рисунок 2).

Рисунок 2: Общий вид карточки клиента

При наличии модуля интеграции с картой "Ингит" можно вызвать карту местности, центрированную на адресе подачи (подробнее о карте).

Этап 2: После назначения экипажа клиенту, заказ переводится в состояние "Заказ отправлен", при этом на мобильное устройство водителя поступает сообщение с информацией о заказе. Он может принять заказ или отказаться от него. Как только водитель ответит, состояние заказа автоматически изменится.

Этап 3: Когда водитель прибудет на адрес подачи, он нажимает кнопку, и заказ переходит в новое состояние. Далее, когда диспетчер получил сообщение о том, что, что "такси на месте", INFRA Call Center по команде оператора самостоятельно дозванивается до клиента, сообщает ему о том, что "Такси борт номер такой-то, цвет такой-то ждет его у дверей", и предлагает клиенту соединиться с оператором. Таким образом, уменьшается нагрузка на операторов, не давая им терять время на дозвон до клиента и сообщение о подачи такси, а сохранить это время для обслуживания большего количества клиентов. Для клиентов сохраняется возможность вживую пообщаться с оператором, уточнив интересующие детали (Рисунок 3).

Рисунок 3: Кнопка отзвона клиенту в карточке заказа

Этап 4: Когда клиент сядет в машину, водитель нажимает кнопку и состояние заказа меняется, что облегчает отслеживать выполнение заказа. Затем, когда водитель нажмет кнопку "Заказ выполнен" или "Заказ прекращен", заказ уйдет из списка текущих заказов. После этого заказ можно посмотреть в списке выполненных и прекращенных заказов.